어제인 6월 23일 밤 10시경, 하나의 이메일을 젯스타 측으로부터 받았다.
내용인즉슨, 젯스타를 통해 9월에 약 3주간의 여행 기간을 예약하였던 인천-골드코스트 노선이 코로나 바이러스 때문에 잠정 중단 및 비행기가 캔슬되었다는 이메일 내용이었다.
정말 아쉬웠다.
이번 인천-골드 코스트 왕복 비행기 표의 경우 젯스타가 단독으로 한국의 인천 국제공항에서 호주의 골드 코스트 공항인 Coolangatta Airport를 직항으로 연결하는 노선으로써, 현재 호주는 브리즈번 혹은 시드니로만 직항이 가능하며, 진 에어를 통해 성수기 시즌에만 잠깐 케언즈-인천 직항이 있기는 하나, 정규적인 직항노선은 시드니 브리즈번을 통하는 대한항공뿐이었기에 비행기 값이 조금 비싼 편이었는데, 이번 젯스타의 인천-골드 코스트 노선 론칭으로 인해 정기적으로 저가 항공사를 이용하여 한국과 호주를 좀 더 쉽게 오고 갈 수 있다는 희망이 있었는데 이번 코로나 사태로 잠정 무기한 연기된 점도 아쉬웠다.
특히, 이번에 한국에서 양가 부모님과 가족들을 초대하여 호주를 관광시켜드리려고 작년 중순 즈음에 미리 구매하였던 표였고 한국의 가족들과 호주에 있는 우리들 또한 손꼽아 기다려오던 여행이었는데 이렇게 무산되어서 정말 아쉽다.
언젠가 분명 다시 노선이 재개될 테니 그때까지 코로나 바이러스를 잘 견디고 호주를 비롯한 여러 나라의 항공사들이 이 위기를 잘 버텨서 종식 이후에도 큰 경제적 부담 없이 이전처럼 각국을 여행하며 돌아다닐 수 있는 여건이 계속 이어져 나갔으면 한다.
이제 본론으로 돌아와 젯스타 항공으로부터 받은 이메일을 토대로 환불에 들어가려고 한다.
이미 3월에 코로나 바이러스가 퍼지고 국제선 항공이 줄어들며 이미 이러한 수순을 밟게 되리라고 예상은 하고 있었으며, 젯스타 측에서 점차 6월, 7월 그리고 8월 예약 손님까지 점차적으로 취소시키는 뉴스를 접하면서 나도 곧 내 순서가 오리라 생각하며 마음의 준비를 하고 있었다.
호주의 젯스타는 알다시피 저가 항공사이다.
저가 항공사를 이용하는 대부분의 승객은 저렴한 가격에 비행기를 타기 위해서 이기 때문에 효율을 극대화한 좌석과 옵션들은 선택하며 비행기를 이용할 것이며 대부분 날짜 변경이나 취소 환불에 대한 옵션은 추가 비용이 들기 때문에 하지 않는 편일 것이다.
또한, 대부분의 저가 항공의 경우 환불에 대해서는 굉장히 야박하고 실제로도 나 또한 어제 받은 최종 비행기 결항 이메일에는 환불 대신 12개월 안으로 쓸 수 있는 Full price voucher로 받아가라는 옵션만 떡하니 있어서 당황 하긴 하였다.
향후 1년 동안 코로나가 완전히 종식된다는 보장도 없었고, 1년 안에 써야 하는 기간제 바우처 보다는 환불을 생각하고 있었기에 바우처를 받아가라는 단일 선택지에 난감하였지만 환불을 하기 위해 모은 여러 정보와 나의 호주 짬밥으로 호주의 젯스타 고객센터에 연락을 하기로 마음먹었다.
ps. 한국 출발이었기 때문에 한국의 젯스타 고객센터와 통화하려고 하였으나, 2020년 6월 24일 글을 쓰는 오늘 기준, 현재 한국의 젯스타 고객센터는 운영하고 있지 않기 때문에 현재 거주하고 있는 호주의 젯스타로 연락을 취해야 하였다.
다음의 표는 해외에 있는 각국의 젯스타 고객센터 번호와 운영시간 들이다. (Table from Jeststar website)
| AUSTRALIA | |
| 131 538 | charges apply, Monday to Sunday |
| CAMBODIA | |
| Phnom Penh | |
| +855 23 220 909 | Monday to Saturday 8.00am to 6.00pm (local time) |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| Siem Reap (Angkor Wat) | |
| +855 63 964 388 | Monday to Saturday 8.00am to 6.00pm (local time) |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| CHINA | |
| Mainland China | |
| 4001 201 260 | charges apply, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| Hong Kong SAR | |
| +852 3192 7451 | charges apply, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| Taiwan | |
| +00801 852 015 | charges apply, Monday to Sunday in English |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday in English |
| FIJI | |
| 008 002 171 | Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| INDONESIA | |
| +613 9645 5999 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| JAPAN | |
| 0570 550 538 | press 2 for English, charges apply, Monday to Sunday 9.00am to 9.00pm (local time) |
| 050 3163 8538 | calling from a PHS device, charges apply, Monday to Sunday 9.00am to 9.00pm (local time) |
| MALAYSIA | |
| 1800 813 090 | charges apply, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
| MYANMAR | |
| +95 9 42111 6662 +95 9 42111 6663 |
Monday to Friday, 9.00am to 5.00pm (local time) |
| NEW ZEALAND | |
| +64 9975 9426 | charges apply, Monday to Sunday |
| 0800 800 995 | toll free from local landlines only, Monday to Sunday |
| PHILIPPINES | |
| 1800 1611 0280 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| SINGAPORE | |
| +65 6499 9702 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| THAILAND | |
| 66 2267 5125 | charges apply, in English, Monday to Friday, 8:30am to 5:30pm (local time); Sunday, 8:30 to 12:30pm (local time) |
| 001 800 611 2957 | toll free, phone must be connected to CAT network, in English, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| USA | |
| 1866 397 8170 | toll free, in English, Monday to Sunday |
| +613 9645 5999 | charges apply, in English, Monday to Sunday |
| VIETNAM | |
| 1900 1550 | charges apply, Monday to Sunday |
| +84 8 35473550 | |
| +84 8 62878550 | from outside Vietnam, charges apply, Monday to Sunday |
| Other Countries and Regions | |
| +613 9645 5999 | charges apply, Monday to Sunday |
앞서 언급했다시피, 이미 순차적으로 인천-골드 코스트 비행기가 취소되고 있는 상황을 인지하였기 때문에 나 또한 다른 분들의 환불 후기를 읽으며 바우처 대신 돈으로 환급받는 것을 선호하였기 때문에 유심히 글을 읽었고, 대부분의 후기의 경우 영어가 조금 힘든 분들이 많았기에 여러 단점을 가진 전화 상담보다는(예: 최소 1~2시간 통화대기시간, 영어로 전화) Live Chat이란 옵션을 통해 쉽게 커뮤니케이션하며, 바우처 대신 환불을 받았다는 후기를 많이 보았기에 나 또한 계속 전화기를 붙들고 있을 수 없기에 젯스타 홈페이지를 통해 Live Chat을 시도하였다.
웃기는 게 정말 이 녀석들이 이 Live chat을 할 수 있는 통로를 꽁꽁 숨겨 두었다.
흔히 실수하는 게 Ask Jess라는 인공지능 F&Q로 대화를 시도하는 분들이 많을지도 모르겠는데 이 녀석은 그냥 내비게이션일 뿐 직접 상담원과 이야기하는 것이 아니기 때문에 소용이 없다.
여기 내가 찾은 손쉽게 젯스타 Live Chat을 사용하는 법을 공유해 볼까 한다.
1. 구글에 Jetstar live chat이라고 영어로 검색을 한다.
2. 제일 상단에 Contact Us 링크가 나올 텐데 그것을 클릭한다.
3. 위의 사진을 참고하면서 진행해보자.
Change, Cancel or add to a booking이 있는데 이항목을 클릭하면 오른쪽으로 다른 여러 카테고리가 나올 텐데 그중에서 Cancellation 항목을 다시 한번 클릭하면 위 사진처럼 Start Live Chat이 나오게 된다!
4. 실시간 채팅이 활성화되기 전에 자신의 정보 이름, 이메일 주소 그리고 가장 중요한 Booking Reference를 입력해주고 채팅을 시작하면 상담받을 때 훨씬 수월하다.
5. 정보를 입력하고 나면 아래 사진과 같은 채팅대기 창이 뜰 것이다. 이때부터 절대 이 창을 닫지 말고 시간이 걸린다고 닫거나 새로 Live chat을 연결하면 안 된다.
영어로 나와 있지만, 현재 많은 수의 실시간 채팅이 진행 중이라서 대기시간이 오래 걸릴 예정이며, 현재 대기 순위에 들어가 있는 상태이므로, 여러 개의 채팅을 실행하거나, 새로고침 혹은 인터넷 브라우저를 다시 시작하면 대기번호를 잃어버릴 수 있으니 기다리라는 내용이다.
(나의 경우 약 1시간 정도를 기다리니 상담원의 가벼운 인사와 함께 채팅이 시작되었으며, 상담 연결 후 5분 동안 아무런 동작이 없으면 상담이 끊어지므로 컴퓨터를 켜놓고 영상을 보거나 다른 것을 하면서 틈틈이 채팅이 연결되었나 확인해야 한다.)
채팅이 시작된 후 내가 입력된 정보를 토대로 이미 상담자가 나의 비행기가 캔슬이 된 것을 먼저 언급하며 어떠한 방식의 보상을 원하냐고 물어보았다.
아 이제 영어 문장 배틀의 시작인가 보다 생각하였는데 이게 웬걸 채팅 상담사가 두 가지의 옵션을 주었다.
첫 번째는 당연히 바우처 그리고 예상외로 환불을 즉시 해줄 수 있다는 두 번째 옵션.
최대한 공손하게 이야기를 이어 나가며 상담사에게 2번째 옵션으로 진행하고 싶다며 채팅을 이어 나갔다.
몇 가지 개인정보 확인 후 채팅이 시작된 지 5분도 안돼서 상담사로부터 결제하였던 정보 혹은 카드로 모든 환불 금액이 최소 1주 최대 4주 안에 환불이 될 것이라는 답변을 받았다.
아마 대부분의 젯스타 항공을 이용하는 분들은 여기서 채팅을 종료하며 자신이 결제한 카드 혹은 계좌로 돈이 들어오기를 기다리면 될 것이다.
이렇게 생각보다 간단하고 편리하며 나름 쉽게 젯스타로부터 환불을 답변을 받아낼 수 있었다.
그러니 젯스타를 통해 환불을 진행하려는 분들은 Live Chat을 통하여 진행하는 것을 추천하며, 나처럼 그리고 내가 봤던 젯스타 환불 후기처럼 수월하게 진행할 수 있으리라 믿는다.
또한, 젯스타 홈페이지와 안내문을 정독하며 습득한 정보에 의거한 나의 개인적인 의견으로는 인천-골드 코스트 노선의 경우, 직항이며 해외 노선이기 때문에 대체할 수 있는 Alternative route를 젯스타 측에서 현실적으로 현재 제공할 수 없기 때문에 환불을 직접 바로 해줄 수 있으리라 생각된다.
그러니 인천-골드 코스트 포함 다른 대체 항공권을 젯스타로부터 받을 수 없는 경우 현금 환불이 가능하니, 항공권 취소 이메일에 있는 12개월 기간제 바우처를 받기보다는 안전하게 가능하다면 환불을 요청하는 것이 바람직하다고 생각된다.
+마지막으로 혹시나 호주에 거주하는 젯스타 환불 고객 중 나 같은 경우가 있을까 하여 추가 정보를 적어볼까 한다.
내가 결제한 정보의 카드나 계좌로 환불이 이루어진다고 하였는데, 나 같은 경우는 작년에 해당 비행기표를 결제할 당시에 쓰던 Master Card (혹은 모든 종류의 카드)가 유효기간이 지나서 올해 3월에 재발급을 받았다.
5분 만에 환불 요청 신청했으니 조금만 기다려줘 라는 답변에 안도감도 잠시, 혹시나 하는 마음으로 "내가 그 당시 결제한 카드정보가 현재 유효기간이 지나서 새로운 카드를 사용 중인데 이거는 환불 과정에 상관이 없느냐?"라고 묻자 상황이 갑자기 변하였다.
상담사가 나에게 그런 경우에는 새로운 계좌정보를 통해 환불을 진행해야 하기 때문에 해당 옛날 카드 사용기록과 현재 다시 발행한 카드 기록이 남아있는 Bank Statement를 요구하였다.
혹시나 결제 정보가 바뀌면 환불이 안되나 하는 마음에 졸이며 하나하나 다시 상담사와 채팅을 해가며 정확하게 젯스타에서 요구하는 정보를 물어보니, Bank Statement 중 자신의 옛날 카드 마지막 사용기록과 현재 쓰고 있는 카드의 시작이 나와있는 계좌 뱅크 스테이트먼트를 요구하였다. (계좌를 닫았을 경우 계좌 close 정보를 찾아서 주어야 한다고 하였다.)
다행히 내가 쓰는 Commonwealth Bank의 경우, 분기별로 나오는 Statement 외에도 직접 period를 넣어서 받을 수 있는 기능이 있어 Expire 날짜 즈음으로 해서 육안으로 확인 뒤 날짜를 앞뒤로 편집해서 다운로드한 뒤 상담사에게 건네주었더니 큰 문제없이 환불받을 새로운 계좌 정보에 대해서 요구하였다.
간단하게 내가 다시 받을 환불 계좌정보를 입력한 뒤 1~2분이 지났을까? 상담사로부터 나의 환불정보가 새로 수정되었으며, 환불 요청이 처리가 완료되어서 1주~4주 안으로 처리가 이루어질 예정이라고 답변이 왔다.
정말 다행이었고 잠시 철렁하였지만 간단한 인증으로 환불을 받을 수 있게 되었어서 힘들겠지만 젯스타 측에도 감사하며, 나같이 카드가 유효기간이 지나지 않았다면 Live chat 시작 후 5~10분 안에 환불신청이 완료될 것이다.
다들 꼭 환불 잘 받고 코로나 바이러스가 끝나고 다시 하늘을 여행할 수 있을 그날이 올 때까지 몸 건강하게 지냈으면 한다.
젯스타 항공 인천-골드 코스트 항공권 환불방법이나 나의 상황 혹은 조언이 필요하다면 언제든지 댓글로 소통해주면 최대한 빠르게 답변하며 도와드리도록 하겠다.
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